¿Cómo gestionar a una persona disfuncional?

En todo equipo existe un miembro alpha -dominante- y otro que resulta problemático o hasta disfuncional. Llamemos delta a éste último, que existe en toda organización y equipo de trabajo, y cuyas características son recurrentes: es bueno técnicamente pero malo en sus interaccines personales.

Tomemos el caso de Luis, directivo en una gran empresa, con quien trabajé un proyecto. Luis describía a Mario -el miembro delta de su equipo- como alguien centrado en sí mismo, pasivo-agresivo, cerrado a cualquier crítica y al desarrollo personal.

Pregunté a Luis ¿hace cuánto tiempo Mario muestra ese comportamiento? A lo que Luis suspiró y respondió: «Cuatro años o más». Y le pregunté ¿qué había hecho para gestionar esa situación? Luis había confrontado varias veces a Mario, pero nada había cambiado. Entonces ¿qué estaba haciendo mal Luis?

Es común querer «arreglar» la conducta del otro como cuando falla el coche y lo llevas al taller esperando lo reparen con apretar una tuerca. Le dicen al miembro delta: «Está mal eso que haces. Debes cambiar». Y, claro, así nada cambia. Es increíble que desde pequeños aprendimos el patrón «Te portas mal. Pórtate bien» y ese error lo replicamos una y otra vez sin resultados.

Seguramente ese «coche» necesita una afinación y servicio completo. Al igual, un líder puede tomar estas cuatro iniciativas:

• Reevalúa y reasigna funciones. Revisa y reasigna roles y responsabilidades; eso resuelve a menudo los problemas de relación. Identifica los motivadores raíz (o desmotivadores) de cada persona; así podrás mover las fibras correctas.

• Revisa el proceso del equipo. ¿Tienen normas báse? ¿Cómo se comunican? ¿Tienen confianza entre sí? ¿Qué tipo de reacciones tienen ante las circunstancias? ¿Qué virtudes o vicios hay y repiten en sus juntas?

• Enséñales a manejar el conflicto saludablemente. Es común que se formen grupos rivales cuando el conflicto se reprime o no se maneja apropiadamente. La comunicacion se torna superficial y políticamente correcta, mientras que por detrás se piensan o dicen cosas distintas. Pon reglas básicas para discutir ideas y enséñales a ver el debate como algo positivo, indispensable para el crecimiento.

• Contruye un ambiente de feedback y coaching recíprocos. No solo hables de ello, modela con ejemplos prácticos sobrel acontecer del día-a-día. Enséñales a usarlo como parte normal de la comunicación y como algo constante a practicar entre unos y otros. Enséñales a acentuar primero lo positivo, antes de tocar situaciones de cambio o mejora. 

La disfuncionalidad de un miembro es como la luz del Check Engine que enciende en el tablero del auto. Es la señal para que líder revise el sistema.

Ángel Rivero